주문을 넘어선 5가지 OEM 전략

크리스 해링턴

오늘날의 역동적인 비즈니스 환경에서 경쟁력을 유지하려면 조직의 귀중한 리소스를 활용하는 보다 역동적인 접근 방식이 필요합니다. OEM 또는 애프터 세일즈 리더로서 귀하의 팀은 뛰어난 제품을 제공하고 고객 경험을 풍부하게 하며 수익 성장을 촉진하는 데 집중해야 합니다.

그러나 일부 회사는 여전히 구식 관행에 의존하여 단순한 '주문 수취인'으로 운영하고 고객에게 가치를 더하기보다는 관리 작업에 상당한 시간을 소비합니다. 그리고 가치를 추가하면 OEM에게 엄청난 영향을 미칠 수 있습니다.

귀하의 조직이 고객을 위한 가치 창출보다 주문 접수 업무에 더 집중한다면 뒤처질 위험이 있습니다. 다음은 귀하의 조직이 "주문 처리 센터"로 운영되고 있음을 나타내는 세 가지 징후입니다.

● 고객 서비스 팀은 부품 식별, 가격, 가용성 및 주문 관련 작업에 대한 고객 문의에 응답하는 데 대부분의 시간을 보내고 있습니다.

● 조직은 주문, 반품, 보증 청구를 관리하기 위해 수동 워크플로와 서류 작업에 크게 의존하고 있습니다.

● 조직은 프로세스를 간소화하고 오류를 줄이며 고객 경험을 개선하기 위해 기술이나 자동화를 활용하지 않습니다.

그렇다면 주문을 받는 문화에서 벗어나 부가가치 활동에 집중하려면 어떻게 해야 할까요? OEM 및 A/S 리더가 고려해야 할 5가지 사항은 다음과 같습니다.

1–디지털 셀프서비스 플랫폼을 구현합니다. 고객 서비스 팀의 주문 접수 부담을 줄이는 가장 효과적인 방법 중 하나는 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것입니다. 여기에는 고객이 모든 단계에서 고객 서비스 담당자와 소통하지 않고도 제품 정보에 액세스하고, 주문하고, 배송을 추적하고, 지원을 요청할 수 있는 고객 또는 대리점 포털이 포함될 수 있습니다. 사용자가 셀프 서비스를 수행할 수 있도록 하면 고객 서비스 팀이 받는 통화 및 이메일의 양을 줄이고 시간을 보다 전략적인 활동에 집중할 수 있습니다.

2–주문 처리 및 이행 자동화 . EDI와 ERP 시스템을 통합함으로써 기업은 운영을 간소화하고 오류를 줄이며 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 예를 들어 자동화된 주문 처리 및 이행을 통해 회사는 자동으로 재고를 할당하고, 선택 목록을 생성하고, 배송 라벨을 생성할 수 있습니다. 이러한 자동화는 고객 서비스 팀의 부담을 줄이는 데 도움이 되며 보다 전략적인 이니셔티브에 집중할 수 있게 해줍니다. 또한 자동화는 재고 수준, 주문 상태, 배송 추적에 대한 실시간 가시성을 제공하므로 기업은 운영을 관리하고 고객 서비스를 적극적으로 개선할 수 있습니다.

삼–데이터 분석을 사용하여 고객 요구 사항 예측 . 고객이 필요 사항에 대해 연락하기를 기다리기보다는 데이터 분석을 사용하여 고객의 요구 사항을 사전에 예측할 수 있습니다. 고객 행동과 구매 패턴을 분석하여 고객이 다음에 필요할 제품이나 서비스를 파악하고 고객에게 맞춤형 추천이나 프로모션을 제공하여 재구매를 유도할 수 있습니다. 이러한 분석을 사용하면 더욱 강력한 고객 관계를 구축하고 수익을 늘리며 사후 주문 접수의 필요성을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

4–고객 서비스 팀을 위한 교육 및 개발에 투자하세요. . 디지털 셀프 서비스 및 자동화는 고객 서비스 팀의 주문 접수 부담을 줄이는 데 도움이 될 수 있지만 여전히 고객 만족을 보장하는 데 중요한 역할을 합니다. 그렇기 때문에 고객 서비스 팀이 복잡한 문의를 처리하고, 고객 문제를 해결하고, 탁월한 서비스를 제공하는 데 필요한 기술과 지식을 갖추도록 교육 및 개발 프로그램에 투자하는 것이 중요합니다. 고객 서비스 팀에 가치를 더할 수 있는 권한을 부여함으로써 조직을 경쟁업체와 차별화하고 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다.