고객 중심 서비스의 힘을 적용하다

새로운 철학, 새로운 인프라, 새로운 기술로 인해 Bombardier는 고객 지원 부문에서 선두를 달리고 있습니다.

성능과 기술 덕분에 오랫동안 Bombardier 비즈니스 제트기 탑승이 최고의 경험이 되었습니다. 오늘날 글로벌 서비스 팀이 고객 지원 부사장인 Anthony Cox가 "고객 중심 문화"라고 부르는 것을 수용함에 따라 동일한 특성이 Bombardier 소유권 경험을 변화시키고 있습니다.

"한 가지 정의에 따르면 우리 팀의 역할은 Bombardier 비즈니스 항공기의 안전하고 효율적이며 효과적인 사용과 성능을 보장하는 것입니다"라고 캐나다 회사의 몬트리올 고객 대응 센터에서 Cox는 말했습니다. "그러나 우리가 구축하고 있는 문화에서 우리의 역할은 고객에게 항공기에 대한 놀라운 경험을 제공하는 것입니다. 우리 Bombardier 팀은 고객에 대한 특별한 배려에 최선을 다하고 있습니다."

Bombardier의 글로벌 지원 인프라에 대한 다년간의 전략적 구축이 완료되고 런던 Biggin Hill 시설의 대규모 확장이 완료되면서 변화의 무대가 마련되었습니다. 호주 멜버른에 새로운 서비스 센터 건설; 싱가포르 시설과 세계 반대편에 있는 시설의 대규모 확장, 마이애미-오파 로카(Miami-Opa Locka)에 새로운 마이애미 서비스 센터 개관; 베를린 브란덴부르크 공항에 서비스 센터 인수. 이는 다른 위치에서의 실질적인 업그레이드에 추가되어 Bombardier의 서비스 네트워크 공간에 약 100만 평방피트에 가까운 인프라를 추가하는 것입니다. 한편, 지속적인 인력 확장으로 올해에만 250명의 기술자가 추가될 것이라고 Cox는 말했습니다.

"이제 우리는 계속해서 고객을 집으로 데려가 놀라운 OEM 경험을 제공하고 있습니다."라고 그는 계속했습니다. "단순히 실용적이거나 숙련된 기술자와 함께 하는 것이 아니라 고객이 듣고 이해받는 느낌을 받을 수 있도록 그 이상으로 노력합니다. 우리는 고객과의 모든 상호 작용을 고객의 신뢰를 쌓고 기쁘게 할 수 있는 기회로 봅니다."

Cox는 Bombardier의 업계 최고의 플랫폼 성능과 기술이 지원 팀에게 유리한 출발점을 제공한다고 인정했습니다.

Cox는 "우리처럼 환상적인 제품 라인업이 있으면 고객 만족은 상대적으로 쉽습니다."라고 말했습니다. 그러나 지원팀은 "위기 상황: 비행기에 파견을 방해하는 문제가 있는 경우"라는 높은 수준의 경험을 제공하겠다고 약속하면서 훨씬 더 높은 기준을 설정했습니다. 이를 위해서는 "우리의 AOG 대응력이 절대적으로 중요한 요소"라고 그는 말했습니다.

이것이 글로벌 인프라 구축에 전 세계적으로 향상된 AOG 지원이 포함된 이유입니다. 북미 서비스 차량에 더 많은 모바일 서비스 유닛 트럭; 제네바, 니스, 런던 루턴 및 판보로 공항의 업그레이드된 AOG 기능과 함께 전통적으로 대륙에서 가장 분주한 비즈니스 항공 공항인 파리-르 부르제(Paris-Le Bourget)에 임시 노선 유지 관리를 위한 새로운 시설을 개장하는 것을 중심으로 유럽 전역의 AOG 투자.

Bombardier의 기술 리더십을 반영하여 지원 네트워크는 이제 고객 자원 관리 시스템을 통해 회사의 전체 글로벌 지원 네트워크를 연결하여 AOG 이벤트에서 얻은 통찰력을 활용하여 플랫폼 안정성과 서비스를 더욱 향상시키고 있습니다. Cox는 "우리는 공통적이고 현대적인 마스터 데이터 세트를 사용하여 작업합니다."라고 말했습니다.

이제 기술과 서비스 경험의 결합의 이정표인 Smart Link Plus가 탄생했습니다. 거의 모든 현재 운용 중인 Bombardier Challenger 및 Global 항공기 모델에 새로 설치되고 개조 가능한 고급 항공기 상태 모니터링 및 관리 시스템인 Smart Link Plus는 중요한 항공기 데이터를 실시간으로 수집하고 배포합니다. 지원팀은 정보를 사전에 적극적으로 사용하기 위한 문제 해결 및 분석 도구를 이미 개발했습니다.

Cox는 "우리의 운영 방식이 바뀔 것입니다."라고 말했습니다. "조종사 및 기술자와 함께 원격으로 문제를 해결하는 것은 실시간 분석으로 전환될 것입니다. 비행기 피드백은 우리 전문가뿐만 아니라 고객도 쉽게 이해할 수 있는 형식으로 합성됩니다."